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Como melhorar a experiência do cliente e alavancar o seu negócio?
Quem produz detém o controle e leva vantagem sobre o mercado. A partir desta frase, podemos considerar os avanços tecnológicos e a reação do consumidor ao migrar e usar o serviço de empresas concorrentes. Hoje vamos falar como melhorar a experiência do cliente para que você possa fidelizá-lo.
Thiago Quintino, head de inovação e customer experience da Fast Shop, participou de uma edição do Garagem Talks e falou sobre user experience, ou experiência do cliente, e como ela pode afetar diretamente o seu negócio.
O especialista apresentou cases de migração do consumidor, a partir do momento em que as empresas que, até então, eram referência no mercado, não acompanharam o desenvolvimento tecnológico e deixaram de estar no foco. Dentre os exemplos citados, destacamos alguns abaixo.
Blockbuster x Netflix
Blockbuster, maior rede de locadoras de filmes e jogos, fundada no Texas, EUA, em 1985. Durante anos foi líder mundial no seu segmento, chegando a valer mais de US$ 8 bilhões. O cliente se dirigia a uma das inúmeras lojas e alugava seus VHSs e DVDs. A devolução também era presencial, depois de três ou quatro dias.
Em 2013, a rede anunciou que fecharia suas últimas 300 lojas devido ao crescimento dos serviços de aluguéis de filmes online. No Brasil, em 2007, a Lojas Americanas iniciou o processo de compra dos direitos da marca. Mas, em poucos anos, o nome Blockbuster deixou de ser usado e a locação de filmes e jogos foi abandonada.
Netflix, é a queridinha dessa geração. Provedora global de filmes e séries de televisão via streaming, fundada em 1997, também nos EUA.
Atualmente, a empresa possui mais de 100 milhões de assinantes e produz centenas de horas de programação original em diferentes países. O assinante acessa a plataforma online de qualquer lugar e escolhe entre os mais de 3.800 títulos de filmes e séries disponíveis.
As atividades no Brasil foram iniciadas em 2011 e, em 2018, a Netflix ultrapassou a Disney, tornando-se a empresa de entretenimento com maior valor de mercado, valendo US$ 153 bilhões de dólares.
Podemos dizer que a Netflix colocou um ponto final na história da Blockbuster? De certa forma, sim. Afinal, ela assumiu o lugar que antes era ocupado pela gigante rede de locadoras.
Mas, a Blockbuster não inovou, se acomodou com o status de líder do segmento e deixou concorrentes ameaçarem sua posição, decretando seu próprio fim.
O que esse comparativo quer dizer?
Thiago pondera que não devemos imaginar uma equipe despreparada ou formada por maus profissionais e sim uma empresa que estava focada nos produtos, no serviço que entregavam, em vez de se preocupar em como melhorar a experiência do cliente.
Supondo que a videolocadora tivesse feito uma pesquisa de satisfação e escutado o seu público, dando atenção à experiência do usuário e melhorado sua política de atendimento, será que teriam a mesma baixa no número de clientes?
Para evitar que esse tipo de situação aconteça com a sua empresa, Thiago destaca algumas dicas valiosas.
1. Ouça o seu consumidor
Você é dono da empresa, mas o cliente consegue mencionar o que acontece no mercado e na concorrência. Com isso, ele decide o que é melhor para a sua experiência de consumidor. Às vezes, algo que você não considera útil para o seu negócio, é de extrema importância para o público-alvo.
2. O cliente tem um dono?
Dependendo do seu negócio, diferentes tipos de públicos podem ser atingidos ao mesmo tempo. Saiba identificá-los e, mais do que isso, aprenda qual tipo de linguagem usar com cada um deles.
3. As mídias sociais são importantes
Não adianta ter um bom resultado financeiro e não dar atenção para as redes sociais. Elas funcionam como um termômetro, medindo o nível de satisfação do cliente diante do atendimento recebido da empresa. Leia, interaja e esteja atento às publicações.
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4. Respeite sua empresa
Não se apegue aos padrões. Periodicamente novas tendências e tecnologias aparecem para otimizar nossas atividades. Frases como “sempre fiz dessa forma” e “não sei se vale a pena tentar” não condizem com o momento que vivemos.
Permita-se inovar, crescer e acompanhar a experiência de seus consumidores.
É aconselhável que as empresas façam uso de estratégias para otimizar seu tempo. Focar no atendimento e em como melhorar a experiência do cliente, para que ele continue usufruindo dos seus produtos e serviços.
Guia rápido de como melhorar a experiência do cliente
Além das dicas do Thiago Quintino, preparamos um guia rápido de ações simples para você aplicar em seu negócio para melhorar a experiência do seu cliente.
Opte sempre pela excelência e pela qualidade
Nem sempre o preço mais competitivo do produto ou serviço define o sucesso de um negócio. Segundo um levantamento da plataforma SuperOffice, que monitora relacionamento de empresas com seus clientes em várias partes do mundo, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.
Mais uma prova que os vários casos de sucesso envolvem a melhora da experiência do cliente e é o que traz frutos. Tudo começa na qualidade de seus produtos ou serviços e na excelência como valor da sua empresa. Afinal, quem não se sente frustrado ao adquirir algo que não seja de boa qualidade mesmo por um preço mais baixo?
Prepare a sua equipe
Aqui não estamos falando apenas dos seus colaboradores que lidam diretamente com o cliente. Toda a sua equipe deve estar focada e engajada na experiência do consumidor, até mesmo aqueles profissionais que não tenham nenhum contato com ele, mas que agilizam a vida de quem tem.
Para isso, ouça atentamente os desafios que sua equipe enfrenta no dia a dia para também motivá-los e melhorar sua atuação dentro da empresa. Você verá que há alguns casos de satisfação e insatisfação que podem se repetir no atendimento como se fossem um padrão.
Dessa maneira, você poderá criar soluções rápidas e eficientes para melhorar a experiência do cliente e contornar os principais problemas encontrados.
Agilize seus processos
Em um mundo altamente conectado, ganha mais quem é mais ágil. Uma das dicas de como melhorar a experiência do cliente é automatizar a maioria dos processos da sua empresa, priorizando os recursos humanos para o atendimento ao consumidor.
Assim, você terá mais suporte também na avaliação de todos os processos, visto que a maioria das ferramentas de gestão oferecem essa possibilidade de monitoramento periódico e até mesmo em tempo real.
Desse modo, você também conseguirá corrigir processos falhos e potencializar os que estão corretos em tempo hábil.
Acompanhe toda a jornada do seu cliente
Para você que busca formas de como melhorar a experiência do cliente, é fundamental mapear em quais momentos da jornada em que seu cliente poderá ter contato com a sua empresa. E isso começa muito antes dele entrar em seu estabelecimento físico ou virtual.
Otimize o conteúdo do seu site para buscas na internet ou invista em visual merchandising para atraí-lo para o seu negócio. Facilite o primeiro contato, personalizando o atendimento inicial.
Ofereça opções de pagamento diferenciadas. Converse com o seu cliente no pós-venda para saber o que ele achou de toda a sua jornada de compra até fazer uso do seu produto ou serviço. Disponibilize uma política eficiente de trocas e devoluções.
Ainda falando sobre como melhorar a experiência do cliente, batemos um papo com Eduardo Lauria, gerente de UX da Cielo. Saiba mais aqui.
